Верховный суд рассмотрел спор о возврате денег за смартфон и последствиях неверно направленной претензии. Покупательница обнаружила неисправность Face ID и отправила претензию по адресу торгового центра, где была покупка, но письмо вернулось отправителю.
Нижестоящие суды по-разному оценили, достаточно ли направить претензию в торговую точку. Верховный суд указал: претензия потребителя — юридически значимое сообщение, и для начисления санкций важно, чтобы продавец реально получил требование и имел возможность добровольно исполнить его.
Ключевые факты
- В 2022 году покупательница приобрела iPhone 13 Pro Max за 103 990 руб. в магазине «Русской телефонной компании» (структура МТС).
- Покупательница заметила, что у смартфона не работает Face ID.
- Претензия была направлена по адресу ТЦ «Молодежный», где совершили покупку, но письмо вернулось отправителю.
- Первая инстанция взыскала стоимость телефона, 5000 руб. морального вреда и судебные расходы, но отказала в неустойке из-за направления претензии не по адресу продавца из ЕГРЮЛ.
- Апелляция посчитала достаточным направление претензии по адресу магазина и взыскала 872 476 руб. неустойки и 490 733 руб. штрафа, назначив неустойку по 1040 руб. за каждый день до исполнения обязательства.
- Второй КСОЮ поддержал апелляцию (дело № 8Г-23185/2025).
- Верховный суд отменил акты апелляции и кассации и направил дело на новое рассмотрение в апелляцию (дело № 5-КГ26-82-К2).
Что это значит на практике
Ключевой вывод: претензия в потребительском споре рассматривается как юридически значимое сообщение. Это означает, что важен не только факт составления и отправки письма, но и корректность адреса: направлять нужно по адресу юридического лица из ЕГРЮЛ либо по адресу, который сама компания указала для претензий. Если письмо ушло «мимо» официального адресата и продавец его не получил, суд может признать, что у продавца не было возможности добровольно исполнить требование.
Отдельно Верховный суд обратил внимание на соразмерность санкций: взысканные апелляцией неустойка и штраф в несколько раз превысили цену телефона. Даже когда нарушение прав потребителя подтверждается, суды оценивают, насколько финансовые последствия соответствуют характеру нарушения, и могут пересматривать выводы нижестоящих инстанций при явной несоразмерности.
Практический акцент для потребителей и бизнеса одинаково прикладной: важно фиксировать «правильный маршрут» претензии. Если продавец заранее указал адрес для претензий (например, в чеке), игнорирование этого реквизита повышает риск потерять возможность взыскать неустойку и штраф именно из-за отсутствия доказательств надлежащего уведомления.
Кому стоит обратить внимание
- Покупателям, которые планируют требовать возврат денег и санкции за просрочку.
- Розничным продавцам и сетям с несколькими торговыми точками.
- Юристам, ведущим потребительские споры о неустойке и штрафе.
- Сотрудникам кол-центров и претензионных отделов, которые определяют адреса приема обращений.
В подобных спорах исход часто зависит от доказательств надлежащего направления претензии: адрес из ЕГРЮЛ или адрес, указанный продавцом для претензий, становится решающим для вопроса о неустойке и штрафе, а также для оценки соразмерности присуждаемых сумм.